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sexta-feira, 20 de setembro de 2013

Como reverter carrinhos abandonados em compras em seu e-commerce?


Uma prática bastante comum que observamos nas lojas virtuais é o abandono da compra. Muitos visitam a loja, acessam páginas de produtos e departamentos, mas não finalizam opedido, apenas inserem os itens escolhidos no cesto de compras e depois, deixam a loja. É neste momento que surgem as dúvidas: quais atitudes tomar diante deste quadro? Como faço para converter estes abandonos em compra? Este é um grande desafio do e-commerce, reverter os acessos em compra, afinal, a loja já investiu para atrair os consumidores, e perde exatamente no momento da venda, de obter o retorno do que foi investido.
Primeiro, existem características que são essenciais na página do carrinho de compras para ter alta conversão, além de estratégias que o lojista pode utilizar para convencer o cliente a comprar.
O processo de checkout da loja, em nenhum momento pode atrapalhar a conclusão da compra, cada etapa deve ser intuitiva e fácil, para agilizar o processo, favorecendo o fechamento do pedido. No carrinho o foco é a compra, o design não pode ter elementos que possam tirar o foco do usuário, pelo contrário, devem favorecer o término desta etapa, além disso, o botão “Fechar Pedido” deve estar em destaque. Disponibilize opções de atendimento nesta página, evitando que o cliente deixe a página do carrinho, mostre o telefone, e-mail de contato ou até mesmo um atendimento online, na mesma tela. O cálculo de frete no cesto de compras é essencial, pois é um dos motivos que geram a maioria dos abandonos. Ofereça diferentes opções de entrega, para o cliente escolher a mais conveniente.
Para evitar o abandono dos carrinhos de compra mostre na loja virtual todas as etapas do pedido, evitando dúvidas. Os ícones de pagamento, quais cartões de crédito que a loja aceita, links para os produtos, fotos dos itens, e informações como prazo de entrega, devem estar bem destacadas. O cliente em hipótese alguma deve desistir da compra devido à falta de informação. Faça a sua parte, trabalhe a página de carrinhos, com todos os elementos necessários para conversão.
Depois do cesto de compras revisado para ter alta conversão, vamos em frente. Quais estratégias tomar diante do abandono de carrinhos?


Primeiro vamos entender os motivos de desistência: custo alto na entrega, prazo de entrega muito longo, política de devoluções confusa, falta de alguns métodos de pagamento, descrições e fotos de produtos insatisfatórias, entre outros motivos.
Para reverter estes carrinhos, atendendo o cliente e evitando estes motivos de desistência, existem algumas estratégias como:
1- Promoções de frete grátis: oferecendo um benefício ao cliente, incentiva o fechamento do pedido. Ofereça a gratuidade a partir de um valor mínimo de compras, assim o cliente acaba comprando um pouco a mais para ter o benefício.


2- Entrega rápida e eficiente: se o cliente comprar em uma loja e receber o produto rapidamente, com certeza vai lembrar da sua loja na próxima compra. Muitas vezes o cliente não se importa de pagar um pouco a mais, se tiver a garantia que o produto será entregue dentro do prazo determinado.
3- Políticas de troca e devolução: deixe bem claro na loja às informações sobre os procedimentos de troca, além de divulgá-las na loja, em suas páginas institucionais, com links no topo e rodapé. Deixe a informação de fácil acesso.
4- Métodos de pagamento: disponibilize várias opções de pagamento online, como boleto bancário, depósito, cartões de crédito, transferências, em fim, a maior quantidade de opções, para não ser um item de desistência.
5- Páginas dos produtos: insira descrições com informações relevantes ao usuário, desde itens técnicos até dicas de uso, com fotos nítidas e claras, em uma quantidade suficiente para entender os detalhes de cada item da vitrine. O uso de vídeos nesta página também ajuda no convencimento da compra, o usuário visualiza o tamanho real do produto e seu funcionamento, esclarecendo possíveis dúvidas.
6- Recuperação de vendas: ofereça um brinde ou desconto para aquele cliente que já navegou em sua loja e abandonou a compra, incentivando o fechamento já que os produtos já estão escolhidos, este processo pode ser através de um e-mail por exemplo. Este esforço com certeza será menor do que investir na conquista de um novo cliente para uma nova venda.
7- Cupom de desconto: ofereça um cupom de desconto para este cliente que abandonou o carrinho em uma nova compra, incentive a realização de um pedido novo, já que ele já tem interesse nos produtos de sua loja.
8- Acompanhamento em tempo real: existem ferramentas que oferecem um acompanhamento do cliente em tempo real, nas quais é possível personalizar o atendimento conforme o perfil do cliente, de acordo com suas preferências. Caso o cliente abandone o carrinho, o lojista pode oferecer, através de um “pop up” descontos, frete diferenciado, ou qualquer outro incentivo para segurar o cliente no momento da finalização do pedido.

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